Bilingual Case Services Agent

Contract Opportunity

Bilingual (English/French) Case Services Agent

Accountable To: Director of Operations

Contract Type: 1-year contract with the possibility of conversion to a permanent employee position. Background screening may be required as a condition of engagement.

Schedule: 35 hours per week, Monday to Friday, 8:00 a.m. to 4:00 p.m. ET. These are fixed working hours.

Work Arrangement: Home office within Canada, with occasional in-person meetings or training as required

Compensation: $40,000-$65,000

Anticipated Start Date: September 2026

About CAMVAP

CAMVAP is a cross-Canada program that consumers can use to resolve disputes with a manufacturer about defects in their vehicle’s assembly or materials, or how the manufacturer is applying or administering its new vehicle warranty. Disputes can be resolved through binding arbitration.

About the Role

CAMVAP is seeking a Bilingual Case Services Agent to support inquiry, intake, and case services functions. This is an opportunity to join a small national organization with a consumer, not-for-profit mandate.

The immediate priority of this role is to strengthen CAMVAP’s front-end inquiry and intake support in response to increased public awareness and inquiry volume.

This is a front-line program operations role. The scope of services may expand as proficiency is demonstrated. CAMVAP will provide training on its program, procedures and case management system. This role is intended for an experienced bilingual service professional who is comfortable managing a high volume of inquiries, detailed documentation and sensitive matters.

What You Will Do

• Respond to phone, email and web inquiries in English and French in a timely, professional, and neutral manner.
• Explain CAMVAP’s eligibility requirements, process, forms, timelines, and next steps without providing legal advice or advocating for either party (consumer or manufacturer).
• Assist with intake by helping identify required information.
• Ensure completeness and accuracy of forms, documents, or communications.
• Maintain accurate notes, records, status updates, and follow-ups in CAMVAP’s case management system.
• Use approved templates, scripts, and procedures to support consistent national service delivery.
• Identify urgent, sensitive, or complaint-related matters and escalate them appropriately.
• Support routine case services tasks as training is completed, including file readiness, document tracking, status monitoring, and follow-up coordination.
• Communicate professionally with consumers, manufacturers, CAMVAP staff, and others as required.
• Help identify recurring questions, delays, or service issues that could improve CAMVAP’s process or public-facing materials.

Minimum Requirements

• Demonstrated experience providing bilingual customer service, intake and administrative support.
• Ability to work independently following training.
• Professional written and verbal communication skills in both English and French
• Three or more years of experience in customer service.
• Strong organization, follow-up, and attention to detail.
• Ability to communicate calmly and clearly with people who may be frustrated, confused, or upset.
• Sound judgment and the ability to recognize when a matter should be escalated.
• Comfort using email, Microsoft Office, databases, case management systems, and virtual meeting tools.
• Ability to follow procedures, use templates, and apply standard processes consistently while identifying opportunities for improvement.
• Commitment to neutrality, confidentiality, professionalism, and respectful service.
• Experience supporting multiple stakeholders with different interests in a neutral service environment.

Why Join CAMVAP

CAMVAP offers an opportunity to:

• Contribute to a small, national, not-for-profit organization at an important stage of growth.
• Meaningfully support a fair, neutral, and accessible dispute resolution program for Canadian consumers.
• Develop broader case-services skills through training and hands-on experience in a national dispute resolution program.

How to Apply

Interested applicants are invited to submit a resume and cover letter to hr@camvap.ca by September 11, 2026.

Accessibility and Accommodation

CAMVAP is committed to an accessible and inclusive recruitment process. Accommodation is available upon request during the recruitment process and throughout the engagement in accordance with applicable accessibility and human rights requirements.

Confidentiality

The Bilingual Case Services Agent will have access to personal, confidential and sensitive information. The successful candidate must maintain confidentiality, protect personal information, and comply with CAMVAP’s privacy, confidentiality, information-security and case-handling requirements throughout the engagement.

Offre de contrat

Agent(e) bilingue aux services de dossiers (français/anglais)

Relève de : Directrice des opérations

Type de contrat : Contrat d’un an pouvant mener à un poste permanent. Une vérification des antécédents pourrait être exigée comme condition d’embauche.

Horaire : 35 heures par semaine, du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h (HE). Cet horaire de travail est fixe.

Mode de travail : Télétravail à partir d’un bureau à domicile situé au Canada, avec des réunions ou des formations occasionnelles en personne, au besoin.

Rémunération : De 40 000 $ à 65 000 $

Entrée en fonction prévue : Septembre 2026

À propos du PAVAC

Le Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC) est un programme pancanadien auquel les consommateurs peuvent recourir pour régler un différend avec un fabricant concernant des défauts d’assemblage ou de matériaux de leur véhicule, ou encore la manière dont le fabricant applique ou administre la garantie sur les véhicules neufs. Les différends peuvent être réglés par arbitrage exécutoire.

À propos du poste

Le PAVAC est à la recherche d’une personne bilingue pour soutenir les fonctions liées aux demandes de renseignements, à l’admission et aux services de dossiers. Il s’agit d’une occasion de se joindre à un petit organisme national sans but lucratif dont le mandat est au service des consommateurs.

La priorité immédiate de ce poste consiste à renforcer les services de première ligne du PAVAC en matière de renseignements et d’admission afin de répondre à la notoriété accrue du programme et à l’augmentation du volume de demandes.

Il s’agit d’un poste de première ligne au sein des opérations du programme. L’étendue des responsabilités pourra augmenter à mesure que la personne acquerra les compétences nécessaires. Le PAVAC offrira une formation sur son programme, ses procédures et son système de gestion des dossiers. Ce poste s’adresse à une personne bilingue ayant de l’expérience en service à la clientèle et étant à l’aise avec un volume élevé de demandes, des documents détaillés et des situations délicates.

Vos responsabilités

• Répondre aux demandes reçues par téléphone, par courriel et par le Web, en français et en anglais, avec diligence, professionnalisme et neutralité.
• Expliquer les critères d’admissibilité, le processus, les formulaires, les délais et les prochaines étapes du PAVAC, sans donner de conseils juridiques ni défendre les intérêts de l’une ou l’autre des parties (consommateur ou fabricant).
• Soutenir le processus d’admission en aidant à déterminer les renseignements nécessaires.
• Vérifier que les formulaires, les documents ou les communications sont complets et exacts.
• Consigner avec exactitude les notes, les dossiers, les mises à jour sur l’état des dossiers et les suivis dans le système de gestion des dossiers du PAVAC.
• Utiliser les modèles, les scripts et les procédures approuvés afin d’assurer une prestation uniforme des services à l’échelle nationale.
• Repérer les situations urgentes ou délicates, ainsi que les plaintes, et les acheminer aux personnes responsables.
• Accomplir des tâches courantes liées aux services de dossiers au fur et à mesure que la formation progresse, notamment vérifier que les dossiers sont prêts à être traités, assurer le suivi des documents, surveiller l’état des dossiers et coordonner les suivis.
• Communiquer de façon professionnelle avec les consommateurs, les fabricants, le personnel du PAVAC et toute autre personne concernée.
• Aider à cerner les questions récurrentes, les retards et les problèmes de service afin de contribuer à l’amélioration des processus ou des documents du PAVAC destinés au public.

Exigences minimales

• Expérience démontrée en prestation de services à la clientèle bilingues, en admission et en soutien administratif.
• Capacité à travailler de façon autonome après la formation.
• Aptitudes professionnelles à communiquer oralement et par écrit, en français et en anglais.
• Au moins trois ans d’expérience en service à la clientèle.
• Grand sens de l’organisation et du suivi, ainsi qu’un souci du détail.
• Capacité à communiquer avec calme et clarté avec des personnes qui peuvent être frustrées, confuses ou contrariées.
• Bon jugement et capacité à reconnaître les situations qui doivent être acheminées aux personnes responsables.
• Aisance avec le courriel, Microsoft Office, les bases de données, les systèmes de gestion de dossiers et les outils de réunion virtuelle.
• Capacité à suivre des procédures, à utiliser des modèles et à appliquer des processus normalisés de façon uniforme, tout en repérant les possibilités d’amélioration.
• Engagement envers la neutralité, la confidentialité, le professionnalisme et un service respectueux.
• Expérience du soutien offert à plusieurs intervenants ayant des intérêts différents, dans un environnement de service neutre.

Pourquoi vous joindre au PAVAC

Le PAVAC offre l’occasion de :

• Contribuer à un petit organisme national sans but lucratif à une étape importante de sa croissance.
• Contribuer concrètement à un programme de règlement des différends équitable, neutre et accessible pour les consommateurs canadiens.
• Développer des compétences élargies en matière de services de dossiers grâce à la formation et à une expérience pratique au sein d’un programme national de règlement des différends.

Comment postuler

Les personnes intéressées sont invitées à faire parvenir leur curriculum vitæ et une lettre de présentation à hr@camvap.ca au plus tard le 11 septembre 2026.

Accessibilité et mesures d’adaptation

Le PAVAC s’engage à offrir un processus de recrutement accessible et inclusif. Des mesures d’adaptation sont offertes sur demande pendant le processus de recrutement et pendant toute la durée du contrat, conformément aux exigences applicables en matière d’accessibilité et de droits de la personne.

Confidentialité

La personne retenue aura accès à des renseignements personnels, confidentiels et sensibles. Elle devra préserver la confidentialité, protéger les renseignements personnels et respecter les exigences du PAVAC en matière de protection de la vie privée, de confidentialité, de sécurité de l’information et de traitement des dossiers pendant toute la durée du contrat.